火葬して数日たった日のことです。
お客様からお電話をいただきました。
「13日に火葬してもらった荻窪のTです。」
「今回粉骨もお願いしたんですが、『良いじゃないですか。』と言われました。前回と同じように置いておくのに骨壺一番小さいのが良かったのに。」とのお電話でした。
電話の応対は、
「杉並のTと申しますが、前にお宅にお願いしたと思うのですが。」ペットの種類と体重を教えてください。「猫で2キロもないくらいです。」
ご希望の火葬方法を教えてください。「火葬してきて一番小さい骨壷に入れて届けてもらえれば。」分りました。移動火葬で行って個別一任火葬で宜しいですね。「はい。」
この様な内容の予約でした。
お客様は、「一番小さな骨壷に入れてください。」とおっしゃったのは「粉骨して凄く少なくなるから一番小さな骨壷に入れてください。」と言う意味だったのですね。
こちらは、粉骨とは一言も予約の段階でも、お客様が自宅で申込書に書き込んだ時でも言わなかったので分らなかったのです。
「一番小さな骨壷に入れてください。」とは、猫ちゃんの火葬でしたから、猫ちゃんが入る一番小さな骨壷に入れてくださいと理解していました。
骨壷に入れたお骨をお届けにあがった時も、「砕いて」とか「粉骨にして。」とか「お粉にして。」とか言われればお客様の望んでいた事が良く分ったのですが、「これが一番小さな骨壷ですか。」と聞かれたのではい。これで良いと思います。とお答えさせていただきました。
お客様が望んでいるなら、杉並の近くに行った時に粉骨の道具を持って伺って粉骨してまいりたいと思っています。どうぞ暫くお待ちください。
お客様のご希望する言葉をこちらが理解するのは難しいですね。
今後もこの様な行き違いがあるかも知れません。十分にお客様のお話をお聞きしてその要望を確りと具現化していくことにしたいと思います。
「言った。」「言わない。」は、お客様とするものではありません。
サービスを提供する立場として常にお客様のご希望を最大限理解して、そのご希望に沿って進めていくことが大切だと思っています。
暫くお待ちください。
